Dime que quieres saber y te diré que método de UX Research usar
Sin duda la pregunta que escucho con más frecuencia es: ¿Qué método uso? Como ya sabés existe una amplia variedad de métodos y herramientas que nos permiten hacer investigación de usuarios y obtener hallazgos significativos, eso si, siempre que usemos el método adecuado.
El mantra del researcher
Algo que todo researcher que se precie sabe es que Sin UX Research No es UX, ahora bien, tenemos en nuestra valija de herramientas una gran variedad de métodos de investigación que nos sirven para responder preguntas de investigación. Lo común es que los Researchers nos obsesionemos con conocer más y más métodos de investigación cuando en realidad necesitamos obsesionarnos con entender cuál es el método adecuado para responder cada pregunta de investigación.
¿Entonces? Cuándo uso cada método
En la comunidad de UX podemos encontrar distintos abordajes para responder esta pregunta, personalmente me gusta el publicado por Nielsen Norman Group.
En esta clasificación del año 2014, Christian Rohrer propone un mapa con los 20 métodos de investigación más relevantes clasificados conforme a 3 dimensiones:
- Actitudinal vs. Conductual
- Cualitativo vs. Cuantitativo
- Contexto de Uso
Actitudinal vs. Conductual
En el eje vertical de este cuadro, tenemos en uno de los extremos el comportamiento de las personas, aquí van las técnicas que nos permiten observar a las personas haciendo una tarea, en el extremo contrario, tenemos lo actitudinal qué tiene que ver con los que las personas nos cuentan, las técnicas que se ubican ahí tienen más que ver con recoger las declaraciones y opiniones de las personas.
Cualitativo vs. Cuantitativo
En el eje horizontal tenemos los números y las historias, en este rango vamos a tener las técnicas que van de lo cualitativo basado en la intervención directa a lo cuantitativo basado en la intervención indirecta.
De esta forma queda construida la matriz en la cual vamos a ubicar a los 20 métodos más conocidos de investigación en UX, entender esta matriz nos ayuda a detectar que método es más adecuando para responder nuestras preguntas de investigación.
Contexto de Uso
Finalmente esta matriz ofrece una tercera variable, la clave de contexto de uso durante la captura de datos, esta variable tiene cuatro opciones:
🟢 Uso natural del producto
🔺 Descontextualizado (sin uso del producto)
🟪 Guionado (generalmente basado en laboratorio)
🔷 Uso limitado del producto
El contexto de uso de producto es realmente importante a la hora de analizar los datos obtenidos de un estudio, cuanto más cerca estemos del uso natural del producto más verosímil van a resultar esos datos, aunque no por ello significa que los datos obtenidos mediante métodos en laboratorio no lo sean, aunque si tenemos que tener siempre en cuenta que la descontextualización o la situación de laboratorio pueden distar un poco de lo que pasa con las personas y nuestro producto en el uso cotidiano y es por eso que debemos ser muy detallista en la creación de guiones u otros artefactos para nuestros estudios para minimizar el gap que existe entre el uso natural del producto y el uso en laboratorio y/o la declaración de las personas sobre una determinada experiencia.
En síntesis:
Elegir el método de investigación se basa 100% en buscar el método que es más acorde al objetivo de la investigación y qué nos permita responder las preguntas de investigación.
Ciclo de diseño del producto, la dimensión desconocida
Antes de decidir que método vamos a usar, hay una última variable a tener en cuenta, a esta la llama la cuarta dimensión.
Esta dimensión es la fase el proceso de diseño del producto en la cual nos encontramos.
Cuando estemos en una etapa muy temprana del proyecto, es decir cuando la incertidumbre es muy alta, lo más común es que busquemos hacer investigación exploratoria que nos ayude a responder preguntas estratégicas para guiar la dirección del proyecto. En estas etapas son típicas las entrevistas con usuarios y la etnografía digital.
Si las preguntas de investigación tienen más que ver con entender lo que las personas tienen para decir sobre tu producto o servicio, sobre sus preferencias, creencias, qué los motiva y/o desmotiva entonces es más adecuado usar alguno de los métodos enfocados en entender lo actitudinal de las personas, como entrevistas, encuestas o focus groups.
En cambio en etapas más avanzadas del proyecto cuando ya tenemos prototipos que dan forma a nuestra solución de diseño, vamos a elegir métodos que nos permitan evaluar esa solución y encontrar espacios de mejora en el diseño, por ejemplo mediante pruebas con usuarios formativas.
Por último si estamos en una etapa aún más avanzada y nuestro producto ya está en producción buscaremos usar métodos en investigación evaluativa, Si queremos entender por ejemplo cuál es el grado de usabilidad del producto, es decir si es fácil o no de comprender, o cuan encontrable es, tenemos que usar alguno de los métodos se basan observar el comportamiento, mi método favorito en estos casos son las pruebas con usuarios sumativas o test a/b entre otros.
A modo de recap te dejo este modelo de NN/g donde sintetiza el ciclo de diseño de producto en las siguientes etapas:
- Descubrimiento
- Exploración
- Evaluación
- Seguimiento
También podes ver que métodos de investigación recomienda y cuales son las actividades que típicamente de desarrollan en cada una de las fases.
De lo cualitativo a lo cuantitativo
Cuando hacemos investigación de usuarios es muy común qué necesitemos pasar de lo cualitativo a lo cuantitativo, para poder validar de forma estadística los hallazgos obtenidos, para este caso los métodos más usados son las entrevistas en profundidad y las encuestas, ya que las entrevistas te permiten obtener un montón de aprendizajes y generar hipótesis que pueden ser validadas y cuantificadas mediante encuestas.
Es común que en las etapas tempranas del proyecto, cuando aún sabemos muy poco del problema hagamos investigación cualitativa para obtener aprendizajes para luego validar esos aprendizajes mediante investigación cuantitativa.
OK, ¿Y los métodos?
Seguramente ya te estás preguntando que pasa con los métodos ¿verdad?, Como mencione antes, este mapa ofrece los principales métodos de investigación, generalmente estos son más que suficientes para responder a cualquier pregunta de investigación, sin embargo existen otros métodos no listados en este mapa así como también podemos como researchers inventar nuestros propios métodos 🧪
Temiendo en cuenta las dimensiones que ya explotamos, la fase en la que estamos en nuestro proyecto y lo más importante, las preguntas de investigación es que vamos a poder elegir del mapa el método más adecuado en cada caso, para ayudarte un poquito más, acá te dejo una mini introducción sobre cada método.
Pruebas de usabilidad
Contexto de uso : 🟪 Guionado
En este método invitamos a los participantes a sumarse a una actividad “de laboratorio” que puede ser presencial o remota, durante la actividad el researcher le presentará al participante una serie de escenarios y tareas que debe completar usando el producto o servicio que se busca evaluar.
🧉 Este método de investigación evaluativa tiene como objetivo primario encontrar oportunidades de mejora en la usabilidad del producto.
Estudios de campo
Contexto de uso : 🟢 Uso natural
En este tipo de estudios los investigadores se involucran en el entorno natural de uso de un producto o servicio con el objetivo de observar a las personas interactuando con el mismo de la forma más objetiva posible.
🧉 Este método no es tan frecuente en la práctica cotidiana en UX dado el esfuerzo que conlleva ejecutarlo, aunque cuando podemos hacerlo el valor que nos da compensa con creces el esfuerzo empleado.
Investigación Contextual
Contexto de uso : 🟢 Uso natural
En este método de investigación cualitativa se entrevista y observa a los participantes en su contexto real en lugar de hacerlo en un laboratorio o en un contexto de uso artificial.
🧉 Este método es una suerte de mezcla entre una entrevista y una observación etnográfica, a veces incluso usamos prototipos u otro tipo de artefactos para enfocar la conversación.
Diseño participativo
Contexto de uso : 🔷 Uso limitado del producto
Este método consiste en brindar a los participantes del estudio elementos para con los cuales puedan construir su experiencia ideal sobre determinado producto o servicio, mediante esta actividad también podemos comprender que es lo que más y/o menos les importa a nuestros participantes y como resuelven sus objetivos usando nuestro producto o el de la competencia.
🧉 Es clave en este método prestar muy atención en la selección de participantes.
Focus Groups (grupos de enfoque)
Contexto de uso: 🔺 Descontextualizado
Los Focus Gropus o grupos de enfoque se caracterizan por reunir grupos de entre 3 y 12 participantes a quienes se les propone una serie de temas de discusión mientras se observa el debate que se genera entre ellos.
🧉 Si bien esta no es el método que más amamos en UX aunque si esta bien ejecutada nos puede dar aprendizajes muy valiosos.
Entrevistas
Contexto de uso: 🔺 Descontextualizado
En este método el researcher propone al participante en una conversación 1 a 1 presencial o remota en la cual hablarán sobre un tema en particular que es justamente el objeto de estudio.
🧉 En las entrevistas en profundidad es muy importante definir cuidadosamente la muestra de participantes para que sea representativo de la población que vas a investigar.
Eyetracking
Contexto de uso : 🟢 Uso natural / 🟪 Guionado
Este método permite capturar el lugar exacto hacia donde el participante mira en un sitio web, aplicación o producto físico mediante el uso de un aparato especial que luego nos entregará mapas de calor y de seguimiento.
🧉 Lamentablemente este es un método poco usado, ya que es muy costoso debido al equipamiento que necesitamos tener para realizarlo.
Benchmark de Usabilidad
Contexto de uso : 🔷 Uso limitado del producto
Este tipo de estudio se realiza mediante pruebas con usuarios con un número mayor de participantes ya que este tipo de estudios es de carácter cuantitativo y su objetivo es obtener métricas que podamos replicar en el tiempo o bien contra otros competidores.
🧉 Es bastante común realizar estos testeos de forma remota usando herramientas especializadas para ello, de otra forma sería muy costoso de realizar
Testeos remotos moderados
Contexto de uso : 🟪 Guionado
En este tipo de testeo invitamos a participantes a realizar una serie de tareas usando nuestro producto, la actividad se realiza de forma remota mediante videollamada en la cual pedimos al participante compartir su pantalla para que podamos observar mientras realiza las tareas dadas.
🧉 Este método se volvió el más popular desde la pandemia de COVID-19
Testeos no moderados
Contexto de uso : 🟪 Guionado
Para los testeos no moderados necesitamos contar con una herramienta especializada que nos permita realizarlos, estos testeos tienen la misma finalidad que los testeos moderados aunque a diferencia de los primeros no vamos a interactuar con el participante, por esto debemos estar muy detallistas en la redacción de las tareas, ya que el participante no podrá repreguntar en caso de comprender. Pueden ser usados para estudios cualitativos o cuantitativos.
🧉 Este método es un gran aliando si tenemos en nuestra organización poco tiempo para dedicar a realizar testeos moderados.
Testeos de concepto
Contexto de uso : 🔷 Uso limitado del producto
Los testeos de concepto nos permiten comprender si la propuesta de valor de un producto o servicio se ajusta a las expectativas de la audiencia target, nos permite determinar si vamos o no en la dirección correcta de forma temprana. La forma de implementar estos testeos es muy variada y va a depender del tipo de solución que estemos desarrollando.
🧉 Súper importante no confundir estos testeos con pruebas de usabilidad que se enfocan específicamente en la facilidad de uso.
Diarios de Estudio
Contexto de uso : 🟢 Uso natural
Este método nos permite darle al participante una forma de registrar aspectos de su vida cotidiana que son relevantes para nuestro producto o servicio. Típicamente duran varias semanas y nos permiten entender los procesos de pensamiento de las personas respecto de los aspectos que estamos investigando.
🧉 Existe diversas herramientas disponibles para ayudarte en la tarea de realizar este tipo de estudios.
Feedback de clientes
Contexto de uso : 🟢 Uso natural
Consiste en analizar el feedback que obtenemos directamente de nuestros clientes mediante artefactos digitales, como ser un email con un formulario, un link o un botón en el sitio web o aplicación, la información puede venir de preguntas abiertas o bien de preguntas cerradas.
🧉 Es muy común que dentro de la organización existan equipos de CX o atención al cliente que ya cuenten con mucha información sobre los clientes que podamos usar como fuente de análisis.
Estudios de deseabilidad
Contexto de uso : 🔷 Uso limitado del producto
En este tipo de estudios se le ofrece la participante diferentes versiones de diseño visual de un producto digital mientras les pedimos que asocie cada versión con una serie de atributos predefinida para este caso, de esta forma podemos observar la percepción de las personas ante distintos estímulos visuales, estos estudios pueden ser tanto cualitativo como cuantitativo, dependiendo como los formulemos.
🧉 Es importante remarcar que este tipo de estudios miden percepción de los participantes y nos garantizan en éxito posterior de los que estemos evaluando.
Card Sorting
Contexto de uso : 🔺 Descontextualizado
En un Card sorting (ordenamiento de tarjetas) le pedimos a los participantes que agrupen las diferentes categorías de nuestro sitio o app en grupos y los rotulen con el objetivo de entender como esperan las personas encontrar los contenidos de nuestro producto. En este método puede ser cuantitativo o cualitativo dependiendo de como se instrumente y se enfoca en exponer el modelo mental de los participantes respecto de la arquitectura de la información de nuestro producto.
🧉 Es recomendable usar alguna herramienta automatizada para realizar este testeo ya que el análisis manual suele ser muy complejo de realizar.
Tree testing
Contexto de uso : 🔺 Descontextualizado
Al igual que el Card Sorting, el tree testing (test de árbol) se enfoca en evaluar la arquitectura de la información de nuestro producto. Este método consiste en presentarle a cada participante una serie de tareas que los obliguen a interactuar con el árbol de navegación para encontrar los contenidos solicitados. Este método es típicamente usando en los procesos de rediseño de sitios web o aplicaciones.
🧉 Una buena alternativa es usar este método después de haber hecho un card sorting para validar las hipótesis que habíamos generado antes.
Analytics
Contexto de uso : 🔺 Descontextualizado
El análisis de datos nos permite recolectar información de las personas usuarias como ser: donde hacen click o el tiempo de permanencia en una página con estos datos podemos formular hipótesis que nos permitan pensar mejoras en nuestro producto.
🧉 Para la recolección de los datos necesitamos contar con herramientas implementadas adecuadamente en nuestro producto.
Clickstream Analytics
Contexto de uso: 🟢 Uso natural
El Análisis de flujo de clics es un tipo particular de análisis de datos que implica analizar la secuencia de paginas o secciones que el usuario visita en una sesión, de este análisis podemos elaborar hipótesis que nos permitan crear flujos más simples para las personas.
🧉 Al igual que en el caso anterior solo podremos hacer este análisis si contamos con las herramientas adecuadas.
A/B Testing
Contexto de uso: 🟢 Uso natural
El test A/B consiste en poner prueba dos variantes de un diseño exponiendo de forma aleatoria el 50% del tráfico del sitio o app a una version y el 50% a la otra, para poder evaluar luego la interacción de las personas con cada una de estas variantes para poder decidir con cuál quedarnos.
🧉 Para realizar este tipo de estudios es necesario contar con herramientas especializadas o bien con un desarrollo interno de la organización.
Encuestas
Contexto de uso: 🔺 Descontextualizado
Encuestas es uno de los métodos de investigación que se utiliza con más frecuencia, es de naturaleza cuantitativa. Cuando hacemos encuestas realizamos más preguntas cerradas que abiertas, esto nos permite obtener datos cuantificables de los participantes para su posterior análisis.
🧉 Este es uno de los métodos de investigación más usados por los equipos de producto, es importante no quedarnos solo con este método para poder tener una visión mas completa de las personas que usan nuestro producto.
Conclusiones
No existe una receta mágica para saber con exactitud que método usar en cada caso, por esta razón es muy importante tomarnos el tiempo de crear un Research Plan en el cual podamos definir con claridad los objetivos del proyecto y de la investigación, para poder crear las preguntas de investigación que son la única llave real para definir cuál es el método más adecuado para usar en cada caso, teniendo en cuenta todas las variables y restricciones del proyecto.
Fuentes
Por último te dejo algunos links que fueron fuente de inspiración y referencia para este artículo.
