La escucha del coach aplicada a la investigación cualitativa
Antes que el mundo se volviera virtual tuve el privilegio de participar como speaker en Interaction Latin America 19 en la ciudad de Medellín con una charla que reúne 2 de mis grandes pasiones User Research y el Coaching. Durante mi charla conté mi experiencia aplicando herramientas de coaching en la investigación cualitativa.
Un breve capítulo de mi vida
Hace algunos años pensé me estaba quedando sorda, empecé a sospechar esto porque me daba cuenta que me costaba mucho comunicarme con las personas de mi equipo, mis pares, mis jefes, incluso con mis usuarios.
Consciente de esta realidad, me decidí a entender que era lo que estaba pasando conmigo. Así fue que me di cuenta que en realidad nunca había aprendido a escuchar.
Fue así que buscando soluciones para mi imposibilidad de escuchar efectivamente llegué al coaching ontológico, esta formación no solo le dio un cambio radical a mi vida personal, sino que también me brindó herramientas increíbles para aplicar en la práctica profesional de UX y me ayudó a ser una mejor manager y researcher.
Seguramente se estarán preguntando que fue lo que aprendí, bueno aquí les comparto algunos de mis aprendizajes sobre le escucha, pero la escucha de verdad.
Lo que seguro aprendimos de la comunicación
En la escuela aprendimos que la comunicación entre los seres humanos se da a partir de una persona que emite un mensaje y otra que recibe ese mensaje.
Permítanme decirles que ese modelo es totalmente erróneo, sin embargo es el que usamos a diario en nuestras vidas.
¿O acaso no les pasa que tienen la sensación que sus [parejas, jefes, padres, etc.] no los escuchan?
La cuestión que es que en este modelo de "comunicación" no contempla en absoluto los factores que hacen realmente a la escucha humana.
Entonces la escucha es…
Habitualmente creemos que escuchar es un acto pasivo mientas que hablar es la parte activa de la comunicación, bueno resulta que es todo lo contrario, escuchar es un acto activo que involucra el acto físico de oír más el acto cognitivo de interpretar, es decir darle significado a lo que oímos.
Y el único lugar desde donde podemos escuchar los seres humanos es desde la persona que somos, mediante nuestro modelo mental.
El modelo mental que construimos a lo largo de nuestras vidas determina la forma en la que percibimos el mundo creando un mapa mental individual y subjetivo contra el que comparamos cada una de las cosas percibimos.
Por eso es que cuando oímos palabras como aburrido, rápido, complicado o tranquilidad nuestra mente lo asocia directamente con los conceptos de aburrido, rápido, complicado y tranquilidad que existen en nuestro mapa mental, entonces …. ¿estamos realmente escuchando? o ¿solo estamos oyendo?
¿Qué podemos aprender los diseñadores de los coachs?
Para un coach la escucha es su principal herramienta de trabajo, ¿acaso imaginan a un coach que no sepa escuchar? Pero ¿cómo hacemos los coachs para tener una escucha efectiva?
Aquí van algunas de las herramientas que los coachs usamos en una sesión con un coachee:
Estar aquí y ahora
Lo primero y más importante es estar presente en el aquí y ahora, esto parece una obviedad pero en la mayoría de nuestras conversaciones diarias no sucede, ya que nuestro cuerpo esta físicamente ahí pero nuestra mente está parcialmente.
Estar presentes en el aquí y ahora significa que cuando estamos escuchando a un otro el resto de mundo se apaga inclusive nuestra conversación privada.
Cuando escuchamos a alguien y nuestra mente empieza a hacerse preguntas como, ¿Habré hecho la pregunta correcta? ¿Qué será lo que me va a responder ahora? Dejamos de centrarnos en el otro para centrarnos en nosotros mismos.
Apagar nuestra conversación privada es una de las cosas más difíciles de lograr ya que es algo así como dejar de pensar, a mí me ayudó mucho la meditación para lograrlo; ya que aprendí a volver a traer al aquí y ahora mi mente de mono (así lo llaman los que hacen mindfulness).
Generar rapport
Es indispensable generar rapport para estar en absoluta sincronía con un otro ayudando a que él o ella se predisponen a abrir su mundo para nosotros.
El rapport es el fenómeno que se da naturalmente entre dos o más personas cuando se sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional, porque se sienten similares o se relacionan bien entre sí.
Si empiezan a mirar a su alrededor cuando estén en un bar y vean a las parejas, sobre todo a aquellas que recién comienzan a salir van a comprender perfectamente lo que es el rapport.
Escuchar con los sentidos
Habitualmente creemos que la escucha se produce mediante las palabras que escuchamos con nuestros oídos aunque está comprobado que solo el 7% de la comunicación es verbal, por eso debemos escuchar con todos nuestros sentidos.
El lenguaje no verbal, el tono de voz, la cadencia, los gestos y la corporalidad nos dicen mucho más que lo que oímos mediante las palabras.
Aprender a cerrar la brecha
Algo que hacemos los coachs durante las sesiones de coaching es cerrar la brecha que existe entre lo que alguien dice y lo que nosotros escuchamos, de esta forma podemos estar seguros de que estamos teniendo una escucha efectiva.
Verificar la escucha:
En primer lugar verificando nuestra escucha, si alguna vez vieron a un coach en una sesión habrán notado que la mayoría de ellos toma notas durante la sesión, estas notas le ayudan a verificar su escucha parafraseando las frases propias del coachee.
Es indispensable cambiar el vos dijiste por el yo escucho cuando parafraseamos, de esta forma nos hacemos cargo de nuestra escucha.
👉 Y ojo que no vale ni un poquito decir: Yo escuché que vos dijiste.
Hacer preguntas esclarecedoras
Las preguntas esclarecedoras nos ayudan a verificar nuestra escucha e indagar sobre todo aquello que el otro trae a la conversación.
Indagar metáforas
Los seres humanos usamos muchas metáforas cuando hablamos para representar algo que está en nuestro mapa metal, es importante entender que hay detrás de metáforas que escuchamos, de lo contrario corremos el riesgo de quedarnos con un idea totalmente distinta de los que el otro intentaba comunicar, supongamos que durante la conversación el otro no dice:
Trabajar con mi familia es una lotería.
Que significa para esa persona una lotería, ¿algo positivo? ¿algo negativo?, las preguntas esclarecedoras nos ayudan a entender cual que subyace detrás de esa metáfora para esa persona.
Desafiar los juicios
Las personas estamos continuamente emitiendo juicios, de las cosas, de los otros y de nosotros mismos, los juicios se basan en observaciones del pasado y condicionan nuestras acciones futuras; por eso es importante comprender cuales son los juicios que aparecen en una conversación ya que siempre viven en quien los formula.
Si tengo el juicio que una empresa no es confiable, probablemente no me anime a usar sus productos o servicios.
Explorar sus emociones
Explorar las emociones de las personas con quienes estamos teniendo una conversación es uno de los puntos más difíciles, o al menos para mí fue así, en las emociones humanas es donde radican los porque verdaderos de nuestras decisiones, ya que a pesar de que pensemos que tomamos las decisiones desde la razón siempre siempre tomamos las decisiones primero desde la emoción.
Es por esto que es bueno explorar las emociones que aparecen en una conversación con un otro, ya que es allí donde encontraremos sus motivaciones, deseos y frustraciones.
Conclusión
Los coachs y los researchers tenemos mucho en común ambos vivimos de hacer preguntas, es por ello me hace mucho sentido utilizar algunas técnicas de coaching cuando hago investigación cualitativa. En mi experiencia personal la calidad de mis conversaciones laborales y personales así como también mis entrevistas cambiaron radicalmente cuando entendí que la escucha es responsabilidad de quien recibe el mensaje y no de quien lo emite.
Por último les comparto la presentación de la charla.
Bibliografía
- Ontología del lenguaje — Rafael Echeverría
- Coaching para la transformación personal — Lidia Muradep
- El arte de soplar las brasas — Leonardo Wolk
- Actos del lenguaje volumen 1: La escucha — Rafael Echeverría
- Actos del lenguaje volumen 2: La escucha — Rafael Echeverría
- La empresa emergente — Rafael Echeverría