Las 5 claves de cómo elevamos la madurez de UX en ank
Hace año, elegí el desafío de ser la Head de UX de ank, con la idea de fortalecer el área y ayudar al equipo de Producto a tomar decisiones de diseño centradas en las personas usuarias. Hoy, a un par de meses de un desenlace que nunca hubiera imaginado, te quiero contar algunos de los retos que fui sorteando y el equipazo que terminamos armando.
🎒Un poco de contexto
Si por algunas razón nunca escuchaste hablar de ank, te cuento que fue una fintech fundada en el 2019 por Leonardo Rubinstein, nuestro CEO (¡sí, todavía nuestro!). El propósito de ank siempre fue hacer un mundo financiero más simple. Fuimos la fintech que se animó a sacarle la B a Bank, brindando una experiencia on top de los productos financieros más cotidianos, como enviar dinero o pagar con QR de una manera muchísimo más simple.
🚂 El comienzo de la aventura
“Tenemos muchos desarrolladores que no tienen que desarrollar, necesitamos pantallas”
Esta fue la frase que más escuché en mis primeros días en la empresa, mientras hacía mi proceso de onboarding e iba conociendo a las personas al frente de los diferentes equipos e iniciativas.
Entonces, el panorama se iba aclarando: ank era un tren bala en movimiento… ¡al que UX intentaba subirse!
Mi primera acción fue entender la situación de los diferentes actores (UX, producto y tecnología). Como es común en este tipo de empresas, la nuestra estaba organizada en squads interdisciplinarios, donde cada equipo se enfocaba en una vertical del producto. En aquellos primeros momentos, había 6 squads y todos necesitaban soporte de UX. Y más pronto de lo imaginado, esos 6 squads pasarían a ser 9.
Los desafíos estaban a la vista, completar y hacer crecer el equipo, ganar velocidad y por sobre todo ganarnos un lugar en la mesa de decisiones.
De lo que siempre estuve segura fue que para lograr tener el impacto esperado, no bastaba únicamente con conseguir buenos profesionales. Necesitábamos estructura y procesos de trabajo claros. En otras palabras, necesitábamos formar un equipo sólido, que sea capaz de adquirir velocidad en el delivery e influir en las decisiones de Producto, basándose en las necesidades reales de las personas usuarias.
En síntesis, necesitábamos dar un gran salto en la madurez de UX dentro de la organización.
🤝 Muchos squads, pocos UXrs
Era noviembre del 2021 y el equipo de UX, contando UI Designers, Researchers y Content Designers, sumaba solo 6 profesionales. Excelentes todos, pero se habían sumado hacía muy poquito y, por ende, no tenían un conocimiento muy profundo del producto ni un proceso UX muy definido. Esto era qué herramientas usamos, cómo nos organizamos, cuál es la última versión de UI KIT o claridad en cosas como qué squad tenía prioridades.
Mi sensación de entonces fue la de tener entre mis manos un rompecabezas al que le faltaban piezas. Y que además venía con piezas de ooootro rompecabezas. “Fa, ¡qué lío!”, pensé. “Pero bueno… se supone que para algo me contrataron, ¿no?”.
#1 Desafío — Encontrar a las personas adecuados
Lo más urgente fue encontrar a las personas correctas para completar la línea operativa del equipo, de modo que UX pudiera tener representación en cada uno de los squads. Como te estarás imaginando, esta no iba a ser una tarea fácil, sobre todo teniendo en cuenta que en el Q4 de 2021 el mercado laboral de tecnología estaba literalmente on fire. 🔥
Muchas empresas se encontraban peleando ferozmente por hacerse de los mejores profesionales. Y yo acá, necesitando muchos uxrs para sumar a esa locura llamada ank, que recién se estaba abriendo paso en el mundo de las finanzas de Argentina.
Había que mantener la rueda girando, entonces junto a Gustavo, mi líder (CTO/CPO de la empresa), decidimos buscar ayuda externa por un tiempo. Así fue que sumamos a Kambrica como partner para trabajar los tres siguientes meses. Esta decisión nos dio algo de aire para reclutar, a conciencia, los perfiles adecuados para ank.
Si bien parecía un desafío complejísimo, se convirtió en realidad casi que en un abrir y cerrar de ojos: para fines de enero, tres meses después de mi ingreso, el equipo de UX estaba casi completo. La pregunta que se harán es “¿cómo?”. Gracias a 4 factores clave:
- Diseñar un proceso de hiring simple tanto para los candidatos como para los colaboradores de ank.
- Contar con la confianza de mis líderes, lo que me dio una total autonomía para contratar.
- Tener una extensa network de UX, producto de los años de participación activa en la docencia y en la comunidad de UX.
- Y, por encima de todo, tener a la mejor People Partner del mundo mundial: Ivana Cantarella. Gracias, sin vos nada de esto hubiera sido posible. 🤗
🎨 Diseñar la mejor estructura
Armar equipos desde 0 es una de las cosas que más me divierte de mi trabajo como líder de UX. Aunque, como todos sabemos, lo perfecto es enemigo de lo posible, así que antes de proponer una idea utópica me junté con Sat -por entonces, nuestra Head de People-, para entender el headcount alocado de Producto para lo que restaba del 2021 y 2022. Y ahí sí, con los pies sobre la tierra, ¡a tirar magia UX!
Luego de varias iteraciones, la proyección quedó así: el equipo que para el Q1 del 2022 pasaría de 6 a 22 uxrs, con 5 distintas áreas de expertise: UX Design, Content Design, UI Design, UX Research y Design Ops.
Hermoso, pero claro que todavía quedaban algunas preguntas por responder: ¿managers por área de expertise o managers generalistas? Las respuestas, una vez más, vendrían más adelante.
🤹♀️ Los roles del equipo de ux
Gran parte del desafío giraba alrededor de explicar al resto de las áreas qué c&@$#/° hacemos en UX. Decidimos contarlo con este gráfico:
Como se puede ver, teníamos en ank cuatro roles distintos: UX Design, UX Research, UX Writing y UX Ops. Cada uno de estos roles representa a un área de expertise particular que se corresponde con los desafíos que cada quien tiene que resolver en su día a día laboral. Ahora paso a contarte de qué se trata cada rol y luego como colaboran unos y otros en el desarrollo de cada iniciativa.
El rol de UX Design
Las personas cuyo área de expertise es UX Design se encargan principalmente del diseño visual y de interacción del producto, lideran el punta a punta del diseño de experiencia para cada una de las iniciativas del squad, trabajando codo a codo con Producto (PM), Desarrollo, UXC, UXR y resto de las áreas involucradas
El rol de Content Design / UX Writers
Content Designer es el nombre que elegimos para definir el rol de los y las uxers cuya tarea es dominar el arte de diseñar con palabras. Nuestros Content Designers participan de principio a fin en cada una de las iniciativas, y su responsabilidad específica es definir los contenidos de forma clara, consistente y empática para cada uno de los flujos del producto.
El rol de UX Research
Nuestros researchers tienen un rol clave para el desarrollo del producto, ya que están a cargo de llevar adelante las investigaciones para cada una de las iniciativas; los hallazgos e insights que generan, permiten al resto de personas del squad tomar decisiones de diseño de producto centradas en las personas usuarias.
El rol de UX Ops
Las personas que tienen rol de UX Ops Designers son perfiles con áreas de expertise diferentes. Este grupo está a cargo de generar herramientas y procesos para sistematizar y elevar la práctica de ux.
Por caso, uno de los principales proyectos de este equipo fue el desarrollo de nuestro Design System, y estuvo conformado por UXers especialistas en UI Design, Content e Ilustración.
El equipo de DesignOps es una área cross dentro de UX, ya que los miembros de este grupo no se integran de forma directa a los squads, cosa que sí pasa con el resto de los UXers.
❤️🔥 El trío de UX, la llave del éxito
Como les conté, desde el primer día que me sume en ank me propuse lograr que UX tenga un gran impacto en las decisiones de diseño de producto. Para lograrlo, decidimos trabajar en tríos conformados por UX Designer, Content Designer y UX Researcher, de esta forma las triadas UX se integran al squad de producto y trabajan de forma colaborativa con el resto de los integrantes del equipo. Eso sí: desde el momento 0 de cada iniciativa.
Como cuenta el gráfico arriba, cada squad (responsable de una vertical de producto) está integrado por personas de producto (PM), Desarrollo y el ya mencionado trío; luego tenemos el squad ampliado donde se suman el resto de las áreas de ank, como QA, Marketing, Legales, CX, Data y líderes de áreas, entre otros actores.
Al interior de cada triada UX, el UX Designer es quien dedica el 100% de su tiempo a ese squad y tiene la responsabilidad de liderar el track de UX para cada una de las iniciativas. Trabaja de forma conjunta y colaborativa con sus pares UXC y UXR, quienes dedican el 50% de su tiempo a ese squad, ya que -al menos en ank- daban soporte a dos verticales del producto.
🧭 El ratio perfecto
Si aún no hicieron sus matemáticas les cuento que esta distribución de UX Designers, Researchers y Content Designers logramos un ratio 1–1–2, es decir: 1 UXC y 1 UXR cada 2 UXD. ¡Sí!, una distribución soñada por cualquier manager de UX. Esto nos permitió un ritmo de trabajo saludable y que cada una de las patas tenga un impacto real en las decisiones de Producto. ❤️🩹
🍒 La cereza del postre, la Org de UX
En los meses que siguieron, llegó el momento de darle forma a nuestra Org, creando una estructura de mandos medios y equipos dedicados para darle al área de UX la fuerza necesaria para llevar adelante los desafíos de diseño. A su vez, nos permitió dar soporte individual para cada uno de nuestros UXers.
Lo siguiente fue tomar una decisión clave sobre el tipo de encuadre para los managers. Tras varias ideas, finalmente me incliné por traer al equipo managers generalistas para Diseño y Contenido; y managers especialistas para Research, de modo que nuestro equipo quedó configurado con la siguiente estructura:
Para esta etapa, el equipo de UX de ank se sub dividió en 4 equipos más pequeños: Design Ops, liderado por Mariano d’Almeida, donde vive nuestro sistema de diseño y se desarrollan procesos y herramientas para toda la org de UX; UX Research, liderado por Axel Zivec que agrupaba a los y las researchers que trabajaban día a día en las iniciativas de producto; luego el equipo de diseño UX de la tribu de Payments, Engagement y ankCard liderado por Juan Marcos Ortiz; y por último, el equipo de diseño UX de las tribus de Acquisition, Discovery y Cripto, (para estos equipos aún hoy sigo buscando manager 😉).
#2 Desafío — Elevar la madurez de UX en ank
Con el armado del equipo ya encaminado, era hora de abordar el gran desafío de elevar la madurez de la práctica de UX en la organización.
Para empezar este camino, saqué de la biblioteca mi herramienta favorita, el UX Maturity Model, diseñado originalmente por Keikendo, de la mano de Juan Manuel Carraro, Santiago Bustelo y Sebastián Quesada.
Y así fue que arrancamos 2022 llevando adelante nuestro primer UX Maturity Workshop, donde mapeamos el estado del arte de UX en ank y pensamos próximos pasos para subir escalones en el modelo de madurez.
🥳 La llegada de ankThinking
Para acompañar al objetivo de elevar la madurez de UX en ank, fue que decidimos crear el pequeño equipo de Design Ops, de la mano de Mariano d´Almeida, quien se había sumado a ank a principios del 2022. Después de muchas horas de trabajo y decenas de iteraciones, finalmente un día nació ankThinking, nuestro framework de trabajo producto/ux/dev, destinado a ayudarnos a tener una metodología de trabajo unificada que contemple todas las etapas el proceso de trabajo de diseño centrado en las personas.
Como su nombre lo indica, este framework de trabajo está principalmente basado en el esquema de trabajo de Design Thinking y adaptado a las características particulares de producto y tecnología de ank.
☝️Seguro van a querer saber más sobre este framework… Paciencia, prometo que se viene otro artículo al respecto.
🤟 uxenank — El equipo soñado
En pocos meses los casilleros vacíos de mi organigrama se fueron llenando con nombres y caras, algunas ya conocidas para mí, otras totalmente nuevas, todas y cada una de ellas únicas y extremadamente valiosas, cada quien fue aportando una mirada fresca y nueva a nuestra mini comunidad de UX, haciendo más rico y divertido el trabajo del día a día.
Uno de mis principales objetivos como responsable del área fue armar un equipo diverso donde los valores humanos estuvieran por sobre los skills técnicos o la trayectoria académica, ya que si hay algo que aprendí con los años que llevo liderando equipos de UX es que lo más importante para tener un gran producto es ¡tener un equipo feliz! 💕
Ahora si, los y las protagonistas 👇
De izquierda a derecha Andrea Faggiano, Micaela Martín, Ticiana Paura, Mariano Quiroga, Mariano d´Almeida, Catalina Guerrini, Guadalupe Habif, Toni Diez, Catalina Arismendi, Mercedes Aramburu, Ignacio Darraidou, Fernando Barciela, Leonel Vegas, Alejandra Molano, Juan Marcos Ortiz, Noelia Cuitiño, Axel Zivec
❤️🩹 Es momento de decir adiós…
Como es de público conocimiento, el 31 de agosto del 2022 ank dejó de existir formalmente como empresa, producto de la crisis económica mundial que afectó a muchas Fintechs de Latam. Lastimosamente, ank se fue, pero nos quedaron un montón de aprendizajes, amigos y momentos compartidos. De esos que no se olvidan y que una siempre va a guardar en su corazón.
Por esto, solo tengo palabras de agradecimiento para este equipo de genios y genias, apasionados del diseño y la experiencia de usuario, que lo dejó todo en la cancha y que aprendió que el trabajo perfecto existe. 🤗
