Pruebas con Usuarios #1 — ¿Qué, cuándo y para qué testeamos?
Seguro te pasó alguna vez que gastaste horas y horas debatiendo en reuniones de trabajo cuál es la mejor solución para nuestros usuarios, si el botón debería tener un texto A o B, o mejor aún si nuestros usuarios preferirían otro tipo elemento en lugar de ese bendito botón, bueno resulta ser que todos esos debates pertenecen a una ciencia a la cuál llamamos "opinología" que lamentablemente tiene miles de adeptos en todas las empresas de el mundo.
Por suerte los diseñadores de experiencia de usuario tenemos una herramienta genial para combatir a los opinólogos, esta eficaz herramienta se llama: pruebas con usuarios.
A lo largo de mi carrera profesional, aprendí que la técnica de pruebas con usuarios es una de las más valiosas que tenemos los diseñadores UX para abandonar el campo de la autoreferencialidad y la opinología y sumergirnos en el mundo del diseño centrado en las personas.
Mediante una serie de artículos que comienza hoy les voy a ir contando mi experiencia planificando, ejecutando y analizando resultados de pruebas con usuarios, dicho esto, una vez más, arranquemos por el principio.
¿Qué son las pruebas con usuarios?
Una prueba con usuarios es un método de investigación cualitativa que se basa en la observación y el análisis de cómo un grupo determinado de usuarios utiliza nuestro producto.
Durante la prueba vamos a observar el grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con que los usuarios de nuestro producto logran concretar objetivos específicos.
Las pruebas con usuarios nos permiten validar o refutar las hipótesis que tenemos sobre nuestros diseños.
¿De quién fue esta genial idea?
Las pruebas con usuarios así como tantos otros aportes a nuestra disciplina son gentileza de Jacob Nielsen del NN/g quien en el año 1989, — si si leyeron bien dice — 1989 publicó un paper llamado “Usability Engineering at a Discount” durante la tercera conferencia de Human-Computer Interaction en Boston, en el cual contaba cómo simplificar y reducir los costos de los testeos de usabilidad.
En este paper Jacob Nielsen presentó tres componentes centrales:
- Evaluación heurística
- Prototipos rápidos
- Pruebas de usabilidad simplificadas con 5 usuarios
Mientras hoy en día muchas empresas que desarrollan productos digitales y software siguen lanzando al mercado productos diseñados de forma autoreferencial, otras empresas vienen usando la técnica de pruebas con usuarios desde hace exactamente 30 años. ¿Increíble no?
Beneficios de realizar pruebas con usuarios
Las pruebas con usuarios nos brindan beneficios significativos para nuestros proyectos, en primer lugar nos permiten detectar problemas de usabilidad por muy bajo costo, ya que este tipo de estudio es mucho menos costoso que otros estudios de campo.
En muchas ocasiones es la mejor y única técnica para darle fin a las discusiones dentro de los equipos de trabajo ya que nos permiten demostrar con hechos los problemas de usabilidad que experimentan los usuarios.
Son muy convincentes y nos permiten mostrar el valor del trabajo de los equipos de UX a otras áreas de la empresa, sobre todo a los directores y altos mandos.
Nos ayudan a impulsar la práctica de UX dentro de la empresa ya que es común que las pruebas con usuarios sea la primera técnica de investigación que comenzamos a usar cuando iniciamos el proceso de diseñar centrados en las personas.
Y lo más importante nos ayudan a recordar que nosotros NO somos el usuario.
Solo necesitamos 5 usuarios
Una de las cosas geniales de las pruebas con usuarios es que solo necesitamos 5 usuarios, si señores leyeron bien, solo 5 usuarios, ¿de donde sale es descabellado numero? Resulta que nuestro querido Nielsen publicó en el año 2000 un estudio que realizó junto a Tom Landauer donde demostró que realizando pruebas con 5 usuarios podemos detectar el 85% de los problemas de usabilidad de una interfaz.
Como muestra en el gráfico la cantidad de problemas de usabilidad que encontramos se incrementa desde el usuario 1 hasta el 5, luego comienza a decrecer considerablemente hasta el punto que a mayor cantidad de usuarios disminuye el porcentaje de problemas de usabilidad detectados. Si bien es verdad que necesitamos 15 usuarios para encontrar el 100% de los problemas de usabilidad, Nielsen recomienda solo 5 para maximizar la inversión que realizamos durante el estudio en pos del aprendizaje que vamos a obtener.
Es preferible realizar 3 estudios de 5 usuarios cada uno en distintas etapas del proyecto que una sola ronda de pruebas de 15 usuarios.
¿Qué puedo y qué no puedo medir con pruebas con usuarios?
Mediante las pruebas con usuarios podemos medir la eficacia de los usuarios para realizar tareas concretas, es decir si logra o no realizar la tarea en cuestión.
También medimos la eficiencia con la cual las personas logran realizar dicha tarea, veamos un ejemplo para entenderlo mejor.
La hipótesis que quiero validar es: Los usuarios logran combinar el asiento predeterminado para una entrada de cine.
Si logra cambiar los asientos diremos que esa tarea tuvo eficacia, en cambio si no se da cuenta como hacerlo, diremos que no hubo eficacia.
Ahora bien, digamos que logro cambiar los asientos, es decir que hubo eficacia en la realización de la tarea, pero le tomo mucho tiempo y varios clics encontrar cómo debía hacerlo, entonces diremos que si bien hubo eficacia la eficiencia fue baja, pero si hubiera entendido con facilidad cómo hacerlo la eficiencia hubiera sido alta.
En resumen, la eficacia depende de si la tarea se logra realizar o no, en cambio la eficiencia se determina por cómo logró realizar dicha tarea.
Por último también podemos conocer la satisfacción percibida de nuestro producto; esta variable se mide mediante una técnica denominada SUS (System Usability Scale) y se realiza al final de la prueba, es importante tener en cuenta que necesitamos aumentar a 8 la cantidad de usuarios para que el SUS resulte válido.
En síntesis las pruebas con usuarios, nos permiten medir la usabilidad de la interfaz que le presentamos al usuario.
Es importante destacar que aspectos NO podemos medir mediante pruebas con usuario:
No podemos comparar si la solución de diseño A resultará más atractiva que la solución de diseño B para las personas, para conocer esto debemos usar otro tipo de pruebas cómo los test A/B u otras técnicas de validez cuantitativa.
Otra variable que no podemos medir mediante pruebas con usuario es si el producto es deseable para las personas, es decir si los usuarios estarán dispuestas a pagar por nuestro producto, para validar estas hipótesis debemos buscar también otro tipo de técnicas.
Tampoco podemos medir NPS mediante esta técnica ya que la cantidad de usuarios que usamos no tiene valor estadístico.
Por último, las pruebas con usuarios, tampoco miden conversión, para ello debemos utilizar herramientas que midan la conversión real sobre el producto productivo.
¿Cuando realizar pruebas con usuarios?
Las pruebas con usuarios pueden realizarse en cualquier etapa del proyecto aunque resulta más productivo hacerlas lo antes posible ya que cuanto más esperemos para hacerlas más costoso será corregir los errores de diseño que descubramos mediante las pruebas.
Como nos muestra el gráfico, modificar un error de diseño del producto detectado en la fase de análisis cuesta 150 veces menos que modificarlo en la fase del producto ya lanzado al mercado.
Lo ideal es realizar pruebas con usuarios en distintas etapas del proyecto, en las fases tempranas, mediante prototipos de baja fidelidad visual, podremos detectar los errores más evidentes de interacción y de arquitectura para luego realizar pruebas con prototipos de alta fidelidad visual y por último con el producto final.
A pesar de que este sea el escenario ideal no siempre es el posible, entonces si solo podemos hacer una ronda de pruebas es conveniente optar por hacerlas en las fases tempranas del proyecto, ya que es donde más vamos a aprender.
Si vamos a hacer pruebas con usuarios sobre algún producto que está ya en producción, siempre es recomendable hacerlas después de una evaluación heurística, ya que las pruebas con usuarios son más costosas que las evaluaciones heurísticas, por ello no tiene sentido enforcarnos en detectar mediante pruebas con usuarios problemas de usabilidad que podemos descubrir con una simple evaluación heurística.
¿Cómo se realiza una prueba con usuarios?
Para hacer pruebas con usuarios, convocamos a usuarios reales o posibles usuarios de nuestro producto, el moderador de la prueba le pedirá al usuario una serie de tareas especialmente diseñadas para validar nuestras hipótesis de diseño, durante la prueba también contaremos con la presencia de uno o dos observadores, ellos serán los encargados de tomar notas y registrar el nivel de eficiencia y eficacia con la cuál los usuarios realizan las tareas. También vamos a registrar en video todo lo que sucede durante la prueba para su posterior análisis.
Tipos de tests
Existen distintos tipos de formatos para realizar pruebas con usuarios, en principio estas pueden ser formales o informales, a las pruebas informales las llamamos pruebas de guerrilla; así mismo las pruebas formales pueden ser presenciales, remotas, moderadas o auto moderadas, veamos las características de cada tipo de prueba.
De guerrilla
Las pruebas de guerrilla son pruebas rápidas e informales que se realizan con poca planificación generalmente se realizan en bares o cafeterías donde se le pide a las personas realizar un test de pocos minutos sobre un prototipo, sitio web o aplicación.
Moderadas presenciales
Las pruebas con usuarios moderadas son pruebas formales que se realizan en un laboratorio de usabilidad o en el contexto de uso real de los usuarios, estas pruebas necesitan planificación previa, durante las pruebas el moderador acompañará al usuario durante el tiempo que dure la prueba indicándole que tareas debe realizar y otra persona del equipo observa el nivel de eficacia y eficiencia con que logran realizar las tareas.
Moderadas remotas
Este tipo de prueba es igual a la anterior con la salvedad que el usuario y el moderador no están en el mismo lugar físico sino que la comunican por videollamada.
Auto-moderadas
En las pruebas auto-moderadas no hay intervención de un moderador, el usuario recibe las instrucciones de las tareas que debe realizar mediante la interfaz de la aplicación en la cual se desarrolla la prueba.
En las palabras del creador
Por último les dejo un breve video en el cual Jacob Nielsen nos explica qué son las pruebas con usuarios y cuáles son los beneficios de usarlas.
Conclusión
La la técnica de pruebas con usuarios es una de las más utilizada por los diseñadores e investigadores de UX, nos permite demostrar con hechos concretos el grado de eficiencia y eficacia con la cual nuestros usuarios logran realizar tareas específicas en un contexto de uso específico. Cuando las personas ven a los usuarios "luchar" contra nuestras interfaces ven por primera vez mediante los ojos de los usuarios, y una vez que lo vieron ya no pueden desentenderse del "problema".
Las pruebas con usuarios es la herramienta ideal para comenzar a implementar la practica de UX dentro de nuestros equipos de trabajo y demostrar el valor que UX aporta al desarrollo de productos.
Siguientes artículos de la serie
- Pruebas con Usuarios #2 — Como planificamos
- Pruebas con Usuarios #3 — Creación de guiones
- Pruebas con Usuarios #4 — Reclutamiento de usuarios (próximamente)
- Pruebas con Usuarios #5 — Ejecución de pruebas (próximamente)
- Pruebas con Usuarios #6 — Análisis y documentación (próximamente)