Pruebas con Usuarios #3 — Creación de guiones y documentos

Crear el guion, es una de las tareas más crítica de realizar pruebas con usuarios, de esta etapa depende gran parte del éxito de nuestra investigación, ¿por qué tiene tanta importancia crear un buen guion?, porque al igual que en todas las técnicas de investigación, lo que importa es hacer las preguntas correctas.

Si bien nuestro guion tiene varios componentes en su estructura, lo más importante son las preguntas que vamos a hacerle a los usuarios, a estas preguntas vamos a llamarlas "Tareas".
Como vimos en el artículo anterior de esta serie, las tareas devienen de las hipótesis que queremos validar sobre nuestros productos.

Estructura del guion

Cuando hablo de crear el guion no me refiero solamente a redactar las tareas que el usuario va a realizar durante la prueba, sino también a la creación de todos los materiales que el moderador utilizará durante la actividad.
Aunque no todos son obligatorios, una prueba con usuarios típicamente suele incluir los siguientes contenidos:

• Script de introducción
• Consentimiento legal (opcional)
• Cuestionario inicial (opcional)
• Escenario
• Tareas
• Cuestionario de cierre (opcional)
• SUS (opcional)

Script de introducción

El script de introducción es lo que vamos a decirle al usuario al comenzar la prueba para que él o ella entienda la naturaleza de la misma, veamos un ejemplo:

Hola, antes que nada, gracias por venir, mi nombre es Eugenia y voy a estar encarada de moderar la actividad para la cual te convocamos.
Durante esta actividad…

Consentimiento legal

Si bien no es obligatorio es muy importante incluirlo, el consentimiento legal que le pedimos aceptar al participante cuando iniciamos la sesión explica el carácter confidencial del material que le vamos a mostrar (en caso que estemos usando prototipos que incluyan funcionalidades que aún no existen en la versión productiva del producto), por otra parte nos compromete a no difundir en ningún medio los datos o imágenes de nuestros participantes, y explica que solo utilizaremos este material con fines de análisis dentro de nuestra empresa.

Escenario

El escenario es el contexto que vamos a darle al usuario para realizar las tareas, siempre vamos a incluir un escenario general antes de la primera tarea, este será el contexto general en el cual se basará la dinámica de la prueba, por ejemplo:

Escenario — Estas planificando tus vacaciones para vos y tu familia, y decidieron viajar a Cancún por dos semanas en la primera quincena del mes de Marzo.

Tarea #1 — Te pido que entres a booking.com y encuentres….

En algunos casos basta con incluir solo un escenario general al principio de la prueba, en otros debido a la naturaleza de las tareas nos resultará necesario incluir otros escenarios para dar contextos más específicos.

Tareas, el arte de la sutileza

Así me gusta llamar a la labor de crear las tareas para el guion, debido que crear buenas tareas implica elegir las palabras perfectas, de lo contrario podemos sesgar o inducir al usuario a la respuesta que esperamos y esto nos daría como conclusión resultados inválidos.

Las tareas constituyen el corazón de nuestras pruebas, mediante ellas es que podremos validar o refutar nuestras hipótesis de diseño; durante la prueba el moderador le pedirá al usuario realizar estas tareas y le dará el tiempo necesario para realizarlas observando en todo momento como el usuario utiliza la interfaz para concretar las tareas.

Si bien no hay una cantidad mínima o máxima de tareas es común incluir entre 5 y 15 tareas, ya que las pruebas de usabilidad no deben durar más de 50 a 60 minutos, además incluir más tareas sería muy agotador para el participante y nos daría resultados que pueden ser erróneos.

Naturaleza de las tareas

Las tareas que vamos a incluir en el guion pueden ser de dos tipos:

• Exploratorias
• De conversión

Tareas exploratorias
Las tareas exploratorias son preguntas abiertas cuyo objetivo es indagar para conocer sobre el modelo mental de los participantes o bien para conocer la percepción general sobre algún punto en particular de nuestro producto. En estas tareas no hay respuestas correctas o incorrectas, por ende, no podemos medir eficiencia ni eficacia.
Veamos algunos ejemplos de tareas exploratorias para entender mejor que se tratan:

#1- Te pido que mires esta pantalla por unos segundos y me cuentes de que se trata.

#2- ¿Que esperas que pase ahora?

Tareas de conversión
Las tareas de conversión apuntan a validar una acción concreta del participante asociada lógicamente, a una meta, mediante estas tareas vamos a medir la eficiencia y la eficacia con la cual el participante logra concretar una tarea específica.
Un ejemplo de este tipo de tarea seria:

#1- Mostrame como haces para ver todos hoteles que tienen internet gratis.

#2- Vos querés conseguir asientos que estén en la mitad de la sala de cine, mostrame como lo haces.

Características de una buena tarea

Lo que caracteriza a una buena tarea es en primer lugar que nos permita validar la hipótesis, esto puede resultar obvio a estas alturas, aunque en realidad no lo es. Lo que debemos tener en cuenta para crear una buena tarea es:

• Lograr que la tarea sea lo más breve posible, ya que la actividad no se trata de poner a prueba la memoria del usuario, sino de verlo concretar los objetivos.
• Utilizar la información justa para que el usuario pueda resolver la tarea, ya que si incluimos demasiada información corremos del riesgo de sesgarlo y por el contrario si incluimos muy poca información el participante podría no lograr concretar la tarea por no asociar lo que le dijimos con lo que esperábamos que haga.
• Nunca debemos usar en las tareas las palabras que están en la interfaz, ya que de ese modo lo estamos guiando a concretar dicha tarea.
• Las tareas deben ser concretas y específicas.
• Siempre debemos redactar las tareas en tiempo presente, evitando términos como imagínate que…, podrías…, harías…., etc.
• Las tareas no deben ser demasiado generales, pero tampoco demasiado atómicas, deben ser lo más parecido posible a lo que una persona hace cuando usa nuestro producto.

Veamos algunos ejemplos de buenas y malas tareas:

En este caso queremos validar si el participante logra agregar a la lista de deseos un producto en el sitio amazon.com, para ellos tiene que presionar el menú que se encuentra debajo de botón agregar al carrito

Una buena tarea seria:

• Mostrame como haces guardar este producto para poder comprarlo en el futuro.

Una mala tarea sería:

• Mostrame como haces para agregar este producto a una lista.

Cuestionarios

Podemos incluir pequeñas entrevistas o cuestionarios al principio y/o al final de la prueba, si bien no persiguen el mismo objetivo no es usual que incluyamos los dos en la misma prueba.

Cuestionario inicial
Nos permite realizar algunas preguntas para conocer un poco más sobre los hábitos u otros datos que queramos conocer del participante que va a realizar, este paso no es obligatorio, aunque suele aportar información valiosa, lo que sí es importante es no incluir demasiadas preguntas en esta fase de la actividad. Si bien no hay una cantidad límite de preguntas, es recomendable incluir no más de 5 a 6 preguntas, que pueden ser tanto abiertas como cerradas.

El cuestionario de cierre nos permite realizar algunas preguntas exploratorias con el fin de indagar un poco más sobre hábitos de nuestro participante o bien re pregunta sobre aspectos que observamos durante la actividad.

SUS (System Usability Scale)

El SUS se utiliza para evaluar la percepción de los usuarios, es decir para medir la satisfacción, la tercera variable por la cual juzgamos la usabilidad.
El SUS se basa en un cuestionario de 10 preguntas predeterminadas con opciones que le pedimos completar al participante al final la prueba de usabilidad.
Esta técnica fue desarrollada por John Brooke en el año 1986, les dejo el link para que puedan aprender más sobre ella.
Debemos tener en cuenta que para que el SUS sea válido debemos realizar pruebas con 8 usuarios en lugar de 5.

Ejemplo de el cuestionario SUS

Planilla del observador

La planilla del observador es un material clave para desarrollar las pruebas, en esta planilla el o los observadores, tomarán notas de las acciones que realice el usuario durante la prueba, también anotaremos allí el nivel de eficacia y eficiencia con el cual los participantes lograron realizar las tareas solicitadas por el moderador.

Si bien en internet se pueden encontrar diversas plantillas no existe un modelo estándar, cada equipo de trabajo crea su propia planilla según sus propios criterios y lo que les resulte más funcional.

A continuación del dejo un modelo muy simple que vengo usando desde hace varios años y que me ha resultado muy útil y práctico.

Ejemplo de planilla de observación

Conclusión

Diseñar el guion es una de las tareas críticas para hacer pruebas con usuarios, ya que en un buen guion descansa la calidad de nuestras pruebas, si las tareas no están bien diseñadas es posible que estemos induciendo al participante a darnos las respuestas que inconscientemente queremos escuchar o por lo contrario que las tareas sean tan abstractas que no le permitan al participante comprender con claridad que esperamos que haga.
Por todo esto vale la pena ocupar el tiempo que sea necesario en realizar un guion de calidad y diseñar cada uno de los documentos que vamos a utilizar durante la prueba; ahora si estamos listos para avanzar a la próxima fase, el reclutamiento de los usuarios.

Otros artículos de la serie

Anteriores

• Pruebas con Usuarios #1 — ¿Qué, cuándo y para qué testeamos?
• Pruebas con Usuarios #2 — Como planificamos

Siguientes

• Pruebas con Usuarios #4 — Reclutamiento de usuarios (próximamente)
• Pruebas con Usuarios #5 — Ejecución de pruebas (próximamente)
• Pruebas con Usuarios #6 — Análisis y documentación (próximamente)